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保險企業(yè)構(gòu)建客服閉環(huán) 配合“訴調(diào)機制”全面推行

2016-12-2 10:36| 發(fā)布者: 田紅麗| 查看: 979| 評論: 0|來自: 和訊保險

　近日，最高人民法院與中國保監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于全面推進保險糾紛訴訟與調(diào)解對接機制建設(shè)的意見》(下稱“意見”)，將保險糾紛訴調(diào)對接工作擴展至全國。

　　“訴調(diào)機制”早在2012年建立，并在部分地區(qū)展開試點。試點地區(qū)法院在尊重保險糾紛當(dāng)事人意愿的前提下，采用立案前委派調(diào)解、立案后委托調(diào)解等方式，引導(dǎo)當(dāng)事人高效、低成本解決糾紛。

　　三年多來，多家保險企業(yè)積極參與試點區(qū)域的訴調(diào)對接工作。“通過派出資深法務(wù)、理賠等人員前往學(xué)習(xí)、交流、實踐，積極參與行業(yè)協(xié)會與最高法院相關(guān)工作的協(xié)作和溝通，我們積累了大量有益的經(jīng)驗”，安邦保險集團相關(guān)負責(zé)人認(rèn)為，“訴調(diào)機制”整合了人民法院、保險監(jiān)管機構(gòu)、保險行業(yè)組織等多方力量，有效化解了大量保險糾紛，形成了一批可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗做法，凸顯專業(yè)、便捷、低成本等優(yōu)勢。

　　此次兩部委下發(fā)的意見，除了將“訴調(diào)機制”擴展至全國，還明確指出將建立“訴調(diào)對接信息共享機制”，實施“疑難糾紛指導(dǎo)機制”，探索“在線調(diào)解機制”等。值得注意的是，意見將調(diào)解周期從此前的60日縮短至20個工作日，大幅降低保險消費者維權(quán)成本。

　　為此，保險企業(yè)表示將積極配合監(jiān)管層工作，從改善自身客戶服務(wù)做起，加強前期溝通和協(xié)商，最大限度地減少保險糾紛產(chǎn)生。前述安邦保險集團相關(guān)負責(zé)人透露，目前多家保險企業(yè)正在搭建完整客戶服務(wù)閉環(huán)，通過產(chǎn)品、銷售、合規(guī)、財務(wù)等多個部門聯(lián)動合作，取得良好的實踐效果。

　　保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度，安邦保險集團旗下安邦人壽、和諧健康、安邦財險三家機構(gòu)的“億元保費投訴量”分別為0件、0件、1.94件。具體來看，該公司呼叫中心一經(jīng)接到投訴案件，將立即啟動緊急工作組，由呼叫中心人員通知機構(gòu)投訴管理崗，并即時與總公司、個案屬地客戶中心、個案所屬渠道負責(zé)人溝通，第一時間與運營、業(yè)務(wù)等部門調(diào)查核實，確保24小時內(nèi)對客戶妥善反饋。如客戶對處理結(jié)果不認(rèn)同，將重新啟動工作小組。

　　在這套完整的閉環(huán)機制下，安邦保險的客戶體驗取得實質(zhì)性改善。據(jù)悉，該公司的車險理賠最快可于16分22秒到賬。

　　專家指出，今年前三季度，中國保險市場保費收入超25000億元，全年有望超日本成為全球第二大保險市場。在行業(yè)快速增長時期，保險企業(yè)必須積極配合監(jiān)管機構(gòu)，為保險消費者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，通過有效溝通、協(xié)商減少保險糾紛，持續(xù)提升保險行業(yè)良好形象。

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