原標(biāo)題：平安產(chǎn)險(xiǎn)開啟“AI+車險(xiǎn)理賠”新嘗試

　　師詩靚

　　隨著AI人工智能等創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用，金融行業(yè)迎來了金融科技時(shí)代的快速發(fā)展期。理賠問題向來是保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)之一，因此，用技術(shù)提升理賠服務(wù)體驗(yàn)和效率，成為了保險(xiǎn)公司金融科技發(fā)展的重中之重。

　　在“科技引領(lǐng)金融”的理念指引下，中國平安將五大創(chuàng)新科技，包括人臉識(shí)別技術(shù)、聲紋識(shí)別技術(shù)、預(yù)測(cè)AI技術(shù)、決策AI技術(shù)以及平安區(qū)塊鏈技術(shù)，進(jìn)行了深度運(yùn)用。8月14日，中國平安“車險(xiǎn)尖刀服務(wù)體驗(yàn)日活動(dòng)”圓滿落幕，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)數(shù)位客戶親身體驗(yàn)“510城市極速查勘、一鍵包辦理賠修車、線上陪伴式理賠”等三大尖刀服務(wù)，并首度集中開放理賠事故處理流程。

　　出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)不用等

　　“對(duì)標(biāo)網(wǎng)約車，我們開發(fā)了一套更加智能、更加精準(zhǔn)、范圍更廣的大數(shù)據(jù)調(diào)度系統(tǒng)。”平安產(chǎn)險(xiǎn)副總經(jīng)理朱友剛表示，為實(shí)現(xiàn)“510城市極速查勘”，平安產(chǎn)險(xiǎn)顛覆了“現(xiàn)場(chǎng)查勘案件篩選、查勘員派工、城市查勘人員覆蓋”三個(gè)傳統(tǒng)查勘服務(wù)的節(jié)點(diǎn)。據(jù)悉，截至目前，極速查勘服務(wù)覆蓋率已達(dá)80%，其中43%案件線上遠(yuǎn)程查勘完成，實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)場(chǎng)“零等待”，37%現(xiàn)場(chǎng)案件實(shí)現(xiàn)10分鐘到達(dá)。平安產(chǎn)險(xiǎn)對(duì)客戶在電話、微信、平安好車主APP等不同入口的報(bào)案情況進(jìn)行分析，篩選出需要現(xiàn)場(chǎng)處理的案件，再通過智能調(diào)度平臺(tái)，以事故現(xiàn)場(chǎng)為中心，根據(jù)周圍查勘員的忙閑狀態(tài)和工作量智能判斷到達(dá)時(shí)長，就近就快實(shí)現(xiàn)派工。同時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)還聯(lián)合全國上萬家優(yōu)質(zhì)4S店及修理廠，成立平安車主服務(wù)中心，引入社會(huì)化查勘隊(duì)伍進(jìn)行代查勘，進(jìn)一步改善查勘網(wǎng)點(diǎn)及人力覆蓋，徹底解決理賠時(shí)間長的客戶痛點(diǎn)。

　　修車?yán)碣r不用管

　　在當(dāng)天的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)過程中，更讓客戶驚喜的是，在完成查勘流程后馬曉昀推薦的一鍵包辦服務(wù)�？蛻糁恍韬推桨埠炇饏f(xié)議，預(yù)約時(shí)間，后續(xù)將由平安代辦專員上門取車，為客戶全程辦理理賠后續(xù)事宜。車主孫女士在查勘現(xiàn)場(chǎng)表示，平安理賠服務(wù)非常便捷和簡單，對(duì)查勘員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)也非常滿意。

　　據(jù)了解，平安客戶出險(xiǎn)后通過平安好車主APP、平安車險(xiǎn)官方微信、95511等線上線下渠道，只需一次接觸即可申請(qǐng)“一鍵包辦”服務(wù)，等待平安產(chǎn)險(xiǎn)專人到預(yù)約地點(diǎn)取車，“理賠、修車”等全程無需參與，根據(jù)約定時(shí)間、地點(diǎn)即可拿回愛車。

　　當(dāng)前，平安產(chǎn)險(xiǎn)已可包辦三者車損及小額人傷理賠、車輛維修及事故車接送、事故救援等六類服務(wù)，覆蓋70%的案件，理賠資料包辦率超過80%。

　　AI+理賠全流程業(yè)務(wù)

　　此外，朱友剛還介紹了陪伴式理賠服務(wù)�！盎�于平安好車主APP 等科技平臺(tái)，我們實(shí)現(xiàn)了客戶與金服坐席、查勘員、理賠專家間的實(shí)時(shí)在線聊天式互動(dòng)溝通，我們的智能機(jī)器人客服也可以就近200種常見理賠問題進(jìn)行解答，給客戶提供無斷點(diǎn)、零時(shí)滯、一站式的陪伴式理賠服務(wù)”。

　　朱友剛介紹，對(duì)于科技提升服務(wù)體驗(yàn)方面的應(yīng)用，平安產(chǎn)險(xiǎn)近年來已從系統(tǒng)化、平臺(tái)化向更先進(jìn)更復(fù)雜的人工智能技術(shù)進(jìn)發(fā)：基于理賠定損數(shù)據(jù)的積累，通過圖片定損技術(shù),實(shí)現(xiàn)30%的外觀損傷案件“秒”級(jí)定損，基于超3萬條風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則、上百個(gè)風(fēng)控模型，對(duì)理賠風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)識(shí)別與智能攔截，僅16年就實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制減損近50億。未來平安產(chǎn)險(xiǎn)將在AI+車險(xiǎn)理賠應(yīng)用場(chǎng)景中對(duì)AI圖片定損、AI 智能風(fēng)控、AI智能核賠、AI生物識(shí)別支付方面進(jìn)行全面實(shí)現(xiàn)和探索，為車主用戶帶來更極致便捷溫暖的理賠服務(wù)�！敝煊褎倧�(qiáng)調(diào)，未來的競(jìng)爭必將是用戶體驗(yàn)的競(jìng)爭，而AI為代表的科技的深度應(yīng)用，將為險(xiǎn)企啟動(dòng)加速前進(jìn)的引擎。