面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，商業(yè)銀行奮起反擊，2015年3月，“宇宙第一大行”工商銀行高調(diào)發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)金融品牌e-ICBC，并推出“融e”系列三大平臺(tái)。兩年多過(guò)去，“融e購(gòu)”用戶數(shù)早已突破6400萬(wàn)，“融e行”用戶數(shù)達(dá)到2.67億，e-ICBC 3.0版升級(jí)征途也已展開。而與亮眼數(shù)字略顯不匹的是，“融e”系列的多個(gè)App或是評(píng)分偏低或是評(píng)分不足，用戶吐槽屢次出現(xiàn)，電商平臺(tái)融e購(gòu)被消費(fèi)者指出存在虛假宣傳，活躍度也有待進(jìn)一步激活。在分析人士看來(lái)，傳統(tǒng)銀行更需要在產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)上入手，發(fā)力場(chǎng)景化服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。

　　軟件：升級(jí)改不了的閃退難題

　　在日前披露的2017年半年報(bào)中，“宇宙行”工行展示了其在金融科技領(lǐng)域取得的最新成績(jī)，其中較為醒目的要數(shù)整份報(bào)告中被提及了約20次的“融e”系列。截至上半年末，工行直銷銀行“融e行”客戶數(shù)量突破2.67億戶，客戶數(shù)、用戶黏性和市場(chǎng)份額居市場(chǎng)第一;信息服務(wù)平臺(tái)“融e聯(lián)”客戶數(shù)量達(dá)到9349萬(wàn)，比年初增長(zhǎng)40.6%;電商平臺(tái)“融e購(gòu)”上半年交易額達(dá)5239億元，非金融交易占比達(dá)90%。

　　此外，工行近日還宣布，董事會(huì)已通過(guò)《關(guān)于組建網(wǎng)絡(luò)金融部的議案》，決定在原電子銀行部基礎(chǔ)上組建網(wǎng)絡(luò)金融部，加快推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融向e-ICBC 3.0智慧銀行戰(zhàn)略升級(jí)。據(jù)北京商報(bào)記者簡(jiǎn)單梳理，在蘋果的App Store上，工行的App有近20個(gè)，可工銀融e聯(lián)僅有106個(gè)評(píng)分，工銀e生活收到21個(gè)評(píng)分，且評(píng)分多在1-2星，另外主打品牌融e購(gòu)因評(píng)分不夠無(wú)法顯示該App平均評(píng)分。

　　有用戶體驗(yàn)工銀直銷銀行后反映，系統(tǒng)升級(jí)后“無(wú)法彈出鍵盤”，影響提現(xiàn)或基金購(gòu)買贖回等操作。而對(duì)融e購(gòu)的評(píng)價(jià)中，分別有兩位用戶反映“老是提示密碼不對(duì)”，導(dǎo)致無(wú)法登錄，這兩位用戶都僅打出一星評(píng)分。

　　北京商報(bào)記者又到三星的Galaxy Apps查詢，其中工銀融e聯(lián)獲得四星評(píng)分，不過(guò)在今年7月和8月最近的6條用戶評(píng)價(jià)中，3人反映登錄從未成功，2人反映一輸密碼就閃退。另?yè)?jù)安卓系統(tǒng)應(yīng)用商店“豌豆莢”的數(shù)據(jù)顯示，工銀融e聯(lián)的下載量為2549.9萬(wàn)，但好評(píng)率僅為38%，在今年7月和8月的最近10條評(píng)論中，用戶普遍表示該App“打不開”。另外一款名為“工行手機(jī)銀行”的App，安裝人數(shù)達(dá)到7095.2萬(wàn)，但好評(píng)率僅為37%，存在“閃退”等較差評(píng)價(jià)。

　　不過(guò)，北京商報(bào)記者也在豌豆莢看到，其他銀行的不少評(píng)分也并不樂(lè)觀。例如建設(shè)銀行手機(jī)銀行好評(píng)率僅40%、農(nóng)行掌上銀行好評(píng)率37%、浦發(fā)手機(jī)銀行好評(píng)率36%，招商銀行的好評(píng)率最接近及格線，達(dá)56%。在App Store中，中國(guó)銀行和民生銀行的手機(jī)銀行評(píng)分三星，郵儲(chǔ)手機(jī)銀行評(píng)分兩星，農(nóng)行掌上銀行、浦發(fā)手機(jī)銀行評(píng)分一星半，新平安口袋銀行評(píng)分四星半，招商銀行評(píng)分五星。

　　流量：6400萬(wàn)用戶與百次點(diǎn)擊量

　　工行投入巨大精力的電商平臺(tái)，融e購(gòu)上半年交易額達(dá)5239億元，稍早前公布的2016年平臺(tái)會(huì)員已超過(guò)6400萬(wàn)人，但北京商報(bào)記者在融e購(gòu)網(wǎng)頁(yè)看到，很多首頁(yè)產(chǎn)品的月銷售量?jī)H在數(shù)十至數(shù)百件，二級(jí)頁(yè)面中的一些產(chǎn)品點(diǎn)擊量才只有不到一百。

　　一位不愿具名的銀行業(yè)人士分析稱，工行自身就有很多員工，如果他們都在平臺(tái)注冊(cè)，再發(fā)動(dòng)一下身邊親戚朋友，就是一個(gè)很可觀的數(shù)字。另一位業(yè)內(nèi)人士進(jìn)一步表示，一般用戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大部分網(wǎng)點(diǎn)員工都會(huì)邀請(qǐng)用戶到幾個(gè)平臺(tái)進(jìn)行注冊(cè)，但實(shí)際激活的很少，或者是激活后不會(huì)使用，造成用戶活躍度低。

　　對(duì)于“低流量”的質(zhì)疑，工行表示，融e購(gòu)首頁(yè)要覆蓋多層次客戶群，每個(gè)行業(yè)的商品都會(huì)有所展示，但是不同行業(yè)的商品所對(duì)應(yīng)的銷售旺季不同。另外首頁(yè)展示商品會(huì)不定期更換，有些目前沒(méi)有展示在首頁(yè)的商品銷量則一直較高，例如手機(jī)和面膜等商品，融e購(gòu)會(huì)根據(jù)銷量情況及時(shí)調(diào)整首頁(yè)商品展示。

　　而進(jìn)一步從產(chǎn)品來(lái)看，融e購(gòu)還存在一些難掩的尷尬。用戶郝先生介紹，近日他嘗試在融e購(gòu)買理財(cái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品和工行網(wǎng)銀部分產(chǎn)品存在重合，且有的尚未上線，購(gòu)買已上線的產(chǎn)品時(shí)也會(huì)轉(zhuǎn)到網(wǎng)銀頁(yè)面，“感覺(jué)在融e購(gòu)設(shè)置理財(cái)板塊就是象征性的，購(gòu)買理財(cái)還是直接登錄網(wǎng)銀，網(wǎng)銀能看到所有理財(cái)產(chǎn)品種類，選擇更多，也更便捷”。此外，在融e購(gòu)的房產(chǎn)頻道中，許多產(chǎn)品都是1元的特購(gòu)券，有的可以1元抵1萬(wàn)元，有的只有項(xiàng)目圖片，類似地產(chǎn)廣告，卻沒(méi)有特購(gòu)券的功能說(shuō)明。

　　對(duì)于理財(cái)在兩個(gè)平臺(tái)重合展示與銷售，工行稱，融e購(gòu)和融e行都是工行互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)，用戶統(tǒng)一、信息互通，因此融e購(gòu)和融e行后臺(tái)的理財(cái)產(chǎn)品庫(kù)是一致的，并在融e購(gòu)首頁(yè)精選了部分理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行直接展示。工行也在研究搭建全新財(cái)富管理平臺(tái)，為客戶提供開放化、全品類的理財(cái)產(chǎn)品，豐富原有融e購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品種類。

　　上述兩位業(yè)內(nèi)人士還提到，如此“稀疏”的理財(cái)板塊設(shè)置，普遍存在于各大銀行的電商平臺(tái)。因?yàn)殂y監(jiān)會(huì)對(duì)銀行網(wǎng)上營(yíng)銷有較嚴(yán)格的規(guī)定，所以工行可能也有出于合規(guī)考慮的因素;同時(shí)疊加銀行線上平臺(tái)建設(shè)本身不算特別完善，因此導(dǎo)致用戶體驗(yàn)感不佳。

　　誠(chéng)信：首頁(yè)有折扣實(shí)際卻全價(jià)

　　但相比體驗(yàn)不佳，虛假宣傳可能會(huì)是平臺(tái)更大的失分項(xiàng)。郝先生稱，在融e購(gòu)的首頁(yè)商品和服務(wù)中，話費(fèi)充值標(biāo)注有折扣，但進(jìn)入二級(jí)頁(yè)面后卻是全價(jià)。對(duì)此，工行回應(yīng)稱，目前融e購(gòu)話費(fèi)充值商戶中存在折扣優(yōu)惠，首頁(yè)顯示話費(fèi)充值的后臺(tái)接入商戶“曾經(jīng)優(yōu)惠力度較大”，故在首頁(yè)顯示有折扣。

　　國(guó)有商業(yè)銀行的強(qiáng)大商譽(yù)本應(yīng)是用戶信任的加分項(xiàng)，但2016年初融e購(gòu)卷入商戶售假風(fēng)波也令平臺(tái)聲譽(yù)受損。2016年，央視《315在行動(dòng)》曝光了工行融e購(gòu)電商平臺(tái)售假。用戶吳先生在工行融e購(gòu)商城花2000多元購(gòu)買了一款吊墜，宣傳說(shuō)有翡翠，冰種、色澤也特別好，有18克白金，925銀，伴有天然鋯石。憑著對(duì)工行品牌的信任，吳先生購(gòu)買了這一產(chǎn)品，收到后卻發(fā)現(xiàn)非常粗糙，將其送到相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品的白金全部為銀冒充，天然鋯石檢測(cè)出來(lái)是合成立方氧化鋯。彼時(shí)一同被曝光的還包括，融e購(gòu)虛假宣傳山茶油、宋茗安吉白茶等飲品，宣傳稱山茶油包治百病，宋茗安吉白茶預(yù)防心腦血管病、癌癥等。節(jié)目播出后，融e購(gòu)電商平臺(tái)負(fù)責(zé)人通過(guò)工行官方微博回應(yīng)稱，已第一時(shí)間對(duì)相關(guān)商品進(jìn)行下架處理，下一步將會(huì)同權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)將對(duì)商戶嚴(yán)厲處罰，并責(zé)成商戶按規(guī)定對(duì)客戶及時(shí)予以賠償。

　　對(duì)于目前融e購(gòu)的商戶審查，工行相關(guān)人士介紹，目前融e購(gòu)實(shí)施的是三級(jí)商戶入駐審查制度，總行、一級(jí)分行、二級(jí)分行都有電商平臺(tái)市場(chǎng)拓展專業(yè)審核人員，除審查商標(biāo)授權(quán)、工商注冊(cè)等商業(yè)資質(zhì)外，還會(huì)審查信貸業(yè)務(wù)記錄等金融信息，并且會(huì)對(duì)所有運(yùn)營(yíng)商戶持續(xù)開展動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)管理。

　　行業(yè)：銀行如何擺脫形式轉(zhuǎn)型

　　從電商切入互聯(lián)網(wǎng)金融，是眾多銀行選擇的路徑。2012年至今，建行、交行、農(nóng)行、中行、民生、華夏、興業(yè)等銀行都推出電商戰(zhàn)略平臺(tái)，“銀行系電商”一度被視做淘寶、京東等傳統(tǒng)電商的有力對(duì)手。然而，前者不論在上線時(shí)間還是整體發(fā)展規(guī)模上都仍處于弱勢(shì)，有的銀行電商平臺(tái)甚至已經(jīng)銷聲匿跡。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，銀行紛紛在電商領(lǐng)域跑馬圈地，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)人們生活的影響，一是支付，二是應(yīng)用場(chǎng)景。越來(lái)越多的交易在網(wǎng)上完成，今后銀行的應(yīng)用場(chǎng)景主要就在電子商務(wù)上。

　　中央財(cái)經(jīng)大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新研究院院長(zhǎng)黃震進(jìn)一步指出，互聯(lián)網(wǎng)沖擊下的銀行面臨著種種新的問(wèn)題，特別是用戶的遷移。如果銀行再不去挖掘互聯(lián)網(wǎng)客戶，特別是年輕的新客戶，對(duì)于銀行業(yè)的未來(lái)會(huì)有巨大影響。工行董事長(zhǎng)在上月末的中報(bào)發(fā)布會(huì)上不無(wú)感慨地說(shuō)道，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的快速發(fā)展會(huì)有危機(jī)感。

　　危機(jī)感也促使銀行進(jìn)一步重塑構(gòu)造。近期工行宣布將正式組建網(wǎng)絡(luò)金融部，下一步將加快大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等新興金融科技的創(chuàng)新與應(yīng)用。

　　北京科技大學(xué)金融管理學(xué)院金融系主任劉澄認(rèn)為，銀行想要擁抱市場(chǎng)，還要加強(qiáng)“內(nèi)容為王”的意識(shí)，在產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)上入手，發(fā)力場(chǎng)景化服務(wù)。中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際貨幣所研究員、蘇寧金融特約研究員李虹含同樣表示，銀行互聯(lián)網(wǎng)化已經(jīng)是大勢(shì)所趨，銀行應(yīng)提高用戶體驗(yàn)，使自己的產(chǎn)品更多地被用戶喜愛(ài)。

　　業(yè)內(nèi)人士也指出，銀行的互金戰(zhàn)略早已不是單純互聯(lián)網(wǎng)渠道優(yōu)化的問(wèn)題，而是從底層科技到各個(gè)產(chǎn)品線乃至各個(gè)中后臺(tái)的全面優(yōu)化甚至是再造的問(wèn)題。若是僅僅將底層業(yè)務(wù)搬到線上或App上，而不是從基礎(chǔ)層面做出變革，“大象”的轉(zhuǎn)型之路仍會(huì)很艱難。

　　在互聯(lián)網(wǎng)新生態(tài)下，銀行業(yè)還有一種新生態(tài)的重塑方式，即加強(qiáng)與金融科技企業(yè)的合作。今年4月，工行宣布將與微信二維碼互認(rèn)互掃;6月，京東金融與工行簽署金融業(yè)務(wù)合作框架協(xié)議�！皞鹘y(tǒng)銀行面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司嫻熟掌握的人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)略顯笨拙，無(wú)法在系統(tǒng)開發(fā)、重塑產(chǎn)品、客戶關(guān)系等方面趕上互聯(lián)網(wǎng)科技公司。通過(guò)聯(lián)姻，互聯(lián)網(wǎng)公司也可以快速靈活地借助對(duì)方的優(yōu)勢(shì)�！崩詈绾�說(shuō)道。

　　黃震進(jìn)一步表示，目前生物識(shí)別技術(shù)、虹膜識(shí)別、人臉識(shí)別等在遠(yuǎn)程放款方面正在開始應(yīng)用，這種技術(shù)逐漸會(huì)像虛擬信用卡一樣拓展。未來(lái)，還有更多的合作模式有待摸索，如將一些具體的技術(shù)融入到盡調(diào)、風(fēng)控、貸后、催收等環(huán)節(jié)中。