9月4日，《勞動(dòng)報(bào)》和《青年報(bào)》分別刊發(fā)了通訊文章《在上海街頭，你可曾遇見，這群春風(fēng)化雨的美女查勘員?》《無懼風(fēng)吹日曬的年輕姑娘嘗遍車險(xiǎn)查勘員的"酸甜苦辣"》，詳細(xì)報(bào)道了在男性為主力的車險(xiǎn)查勘員中，申城一些車主近來意外地遇到了女查勘員，這是平安產(chǎn)險(xiǎn)去年底在上海成立的國內(nèi)目前唯一一女子車險(xiǎn)查勘隊(duì)。面對(duì)迷茫而焦慮的車主，她們以女性獨(dú)有的細(xì)膩、貼心專業(yè)地解決交通意外出險(xiǎn)，讓出險(xiǎn)客戶煩躁的心情平復(fù)下來，此舉獲《勞動(dòng)報(bào)》和《青年報(bào)》點(diǎn)贊。

　　在上海街頭，你可曾遇見，這群春風(fēng)化雨的美女查勘員?

　　原載:《勞動(dòng)報(bào)》財(cái)經(jīng)新聞官微

　　在男性為主力的車險(xiǎn)查勘員中，申城一些車主近來意外地遇到了女查勘員。據(jù)記者了解到，這是國內(nèi)目前唯一一女子車險(xiǎn)查勘隊(duì)，由平安財(cái)險(xiǎn)去年底在上海成立。面對(duì)迷茫而焦慮的車主，她們以女性獨(dú)有的細(xì)膩、貼心專業(yè)地解決交通意外出險(xiǎn)，讓出險(xiǎn)客戶煩躁的心情平復(fù)下來。

　　專業(yè)查勘:用實(shí)力說話

　　初見女查勘員，有客戶疑惑:小姑娘來查勘車險(xiǎn)行不行?只是拍拍駕駛證、行駛證，定損是工作人員負(fù)責(zé)的?

　　當(dāng)女子查勘隊(duì)隊(duì)長馬曉昀完成一個(gè)完整理賠流程把定損單遞給客戶確認(rèn)時(shí)，客戶都會(huì)由衷夸獎(jiǎng)一句:小姑娘你很專業(yè)細(xì)心嘛!

　　機(jī)械專業(yè)畢業(yè)的她本就是"老司機(jī)"，進(jìn)入平安接受了全面系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，正式開始查勘工作后，又跟著經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅，經(jīng)過一次次實(shí)踐的考驗(yàn)。"讓客戶感受到平安的'安心、簡單、溫暖'服務(wù)的同時(shí)，我們要讓自己的技能更專業(yè)。"馬曉昀邊說邊向記者展示她車?yán)铮�在工作需要的接電線、拖車?yán)K，"包括雨衣雨傘、小零食、礦泉水、創(chuàng)可貼，我們都備著。"

　　馬曉昀有句口頭禪:用實(shí)力說話!"當(dāng)有交通意外出險(xiǎn)時(shí)，客戶的心情都是迷茫的，我們要先安撫客戶心情然后進(jìn)行專業(yè)定損或指導(dǎo)，客戶就心定了。"她深深感覺到查勘工作安撫好客戶心理的重要性。

　　據(jù)悉，目前，這支女子車險(xiǎn)查勘隊(duì)前主要負(fù)責(zé)浦東新區(qū)陸家嘴、花木、洋涇、金橋、碧云國際社區(qū)以及開隆理賠中心的車險(xiǎn)理賠查勘定損。未來，這支隊(duì)伍還將不斷壯大，會(huì)有更多區(qū)域的車險(xiǎn)客戶享受到她們春風(fēng)化雨的服務(wù)。

　　細(xì)心服務(wù):姑娘有優(yōu)勢(shì)

　　對(duì)于成立女子查勘隊(duì)的初衷，平安產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，近年來打造安心·簡單·溫暖的服務(wù)品牌，而女子查勘員又在耐心和細(xì)心上都比較有優(yōu)勢(shì)，能較好地展現(xiàn)出平安想為客戶傳達(dá)的溫暖特色服務(wù)。平安也希望，通過組建這么一支特殊的隊(duì)伍，成為城市里的一道獨(dú)特風(fēng)景線。

　　從平安對(duì)客戶回訪的大數(shù)據(jù)來看，女子查勘隊(duì)的服務(wù)評(píng)分幾乎都是10分滿分。從服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)來看，女子查勘員干凈利落的事故處理速度和細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，都讓客戶非常滿意。

　　馬曉昀還收到過客戶送來的錦旗。"那次出險(xiǎn)還挺嚴(yán)重，我們的客戶撞傷了路人，當(dāng)我以'510'服務(wù)要求，在10分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場時(shí)，車和人都已經(jīng)不在了。"她不斷給客戶打電話，手機(jī)一直顯示關(guān)機(jī)。

　　與客戶失聯(lián)大半天后，馬曉昀一直鍥而不舍地想辦法聯(lián)系客戶。終于，在那天晚上，客戶手機(jī)打通了。客戶這時(shí)才想起，出險(xiǎn)后曾經(jīng)打過平安的客服電話。

　　極速到達(dá):5至10分鐘

　　據(jù)記者了解，馬曉昀所說的"510"服務(wù)，是平安產(chǎn)險(xiǎn)打造的510城市極速查勘服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)日間90%需要現(xiàn)場查勘的案件可在5-10分鐘內(nèi)開展現(xiàn)場查勘，幫助客戶實(shí)現(xiàn)"零等待"。

　　平安從客戶反饋和調(diào)研中得出，如在20分鐘內(nèi)到達(dá)并處理事故，客戶的反應(yīng)是好的。特別在大城市中，當(dāng)發(fā)生交通事故時(shí)，84%的車主希望有人能得到現(xiàn)場幫助。

　　而現(xiàn)實(shí)情況是:現(xiàn)場查勘受實(shí)時(shí)路況、報(bào)案量集中度等不可控因素影響，提升查勘時(shí)效是保險(xiǎn)行業(yè)一塊"難啃的硬骨頭"。

　　在業(yè)內(nèi)人士看來，5-10分鐘的速度在行業(yè)內(nèi)是一種顛覆，目前行業(yè)內(nèi)并沒有這樣的提法，這或?qū)⒋蟠罂s短車險(xiǎn)理賠客戶現(xiàn)場等待時(shí)間。

　　據(jù)記者了解，平安產(chǎn)險(xiǎn)在"現(xiàn)場查勘案件篩選、查勘員派工、城市查勘人員覆蓋"三個(gè)傳統(tǒng)查勘服務(wù)的重要節(jié)點(diǎn)完成顛覆，利用歷史1400余萬條后臺(tái)理賠大數(shù)據(jù)資源，對(duì)客戶在電話、微信、平安好車主APP等不同入口的報(bào)案情況進(jìn)行分析，篩選出真正需要現(xiàn)場處理的案件。再通過較網(wǎng)約車平臺(tái)更加復(fù)雜的智能調(diào)度平臺(tái)，打破傳統(tǒng)的查勘員固定網(wǎng)格派工模式，以事故現(xiàn)場為中心，根據(jù)周圍查勘員的忙閑狀態(tài)和工作量智能判斷到達(dá)時(shí)長，就近就快實(shí)現(xiàn)派工。

　　應(yīng)用科技:線上可理賠

　　極致尖刀服務(wù)背后，是平安產(chǎn)險(xiǎn)多年來堅(jiān)持通過科技手段的深入應(yīng)用，不斷打破過往的服務(wù)模式。

　　比如查勘工具，經(jīng)過了革命性的飛躍。從膠卷照相機(jī)到數(shù)碼相機(jī)，把SD卡里的照片導(dǎo)出來，上傳到作業(yè)系統(tǒng)，后來再到手持終端。記者在現(xiàn)場看到，現(xiàn)在的平安查勘的手持終端可以和客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，可給客戶推送信息，可在客戶打開H5界面后使用內(nèi)嵌定位功能找到客戶精準(zhǔn)位置。每一步變化都極大方便了客戶。

　　先進(jìn)的不僅是工具。以前查勘、理賠大部分環(huán)節(jié)都要面對(duì)面交流，要請(qǐng)客戶到門店來交單。現(xiàn)在，依托于微信、好車主APP、95511電話等渠道，在線上就可處理，這大大減少來回奔波的成本。

　　為了給車主客戶帶來更極致、便捷、溫暖的理賠服務(wù)，平安內(nèi)部系統(tǒng)也在向更先進(jìn)、更復(fù)雜的人工智能技術(shù)進(jìn)發(fā)。

　　基于理賠定損數(shù)據(jù)的積累，現(xiàn)在平安可通過圖片定損技術(shù)，實(shí)現(xiàn)30%的外觀損傷案件"秒"級(jí)定損。基于超3萬條風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則、上百個(gè)風(fēng)控模型，對(duì)理賠風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)識(shí)別與智能攔截。

　　未來，平安還將在AI+車險(xiǎn)理賠應(yīng)用場景中對(duì)AI圖片定損、AI智能風(fēng)控、AI智能核賠、AI生物識(shí)別支付方面進(jìn)行全面探索。

　　無懼風(fēng)吹日曬的年輕姑娘嘗遍車險(xiǎn)查勘員的"酸甜苦辣"

　　原載:《青年報(bào)》9月1日A15版

　　本報(bào)訊 遇到交通事故，最先趕到事故現(xiàn)場的有三類人:交警、醫(yī)生和保險(xiǎn)公司查勘員。而在這三類人中，查勘員的工作和生活往往不為人所知，也因此顯得更為神秘。有人用"酸甜苦辣"四個(gè)字來形容他們:面對(duì)善變的車主們，查勘員體味的是"酸";對(duì)著干不完的臟活累活，在旁人眼中，查勘員很辛"苦";識(shí)別存有騙保嫌疑的案子，練就的是查勘員熱"辣"的火眼金睛;對(duì)于這份熱愛的工作，查勘員心中感受到的是"甜"。

　　在上海的車險(xiǎn)查勘員隊(duì)伍中，今年也新增了一道亮麗、清新的風(fēng)景線--平安女子查勘隊(duì)。這支快速查勘車隊(duì)清一色都是89后的年輕姑娘，她們充滿干勁，懷抱著一顆赤誠之心，整日穿梭在上海的大街小巷。無論是烈日暴曬，還是狂風(fēng)驟雨;不管是上下班高峰，還是夜深人靜時(shí)，哪里有事故險(xiǎn)情，哪里就有她們的忙碌身影。

　　作為奔波在業(yè)務(wù)最前線的查勘員，也作為平安女子查勘隊(duì)的隊(duì)長，89年出生的新疆姑娘馬曉昀感觸頗深。一天大部分的時(shí)間，馬曉昀和她的同事們都在路上，"遇到極端天氣，就越容易接到事故報(bào)案。一天算下來，平均能接到15個(gè)報(bào)案。"早晨6點(diǎn)30起床，7點(diǎn)出門，8點(diǎn)前到崗，日復(fù)一日，對(duì)于這一份工作，馬曉昀累并快樂著。"我有一個(gè)酷愛汽車的爸爸，在耳濡目染之中，從小我就對(duì)汽車很感興趣。"馬曉昀笑言，大學(xué)畢業(yè)后，她的第一份工作也與自己的愛好結(jié)緣，這讓她很是興奮和滿足。

　　從初來乍到的職場新人，到如今應(yīng)變自如的工作能手，兩年多的時(shí)間，馬曉昀已成長為平安查勘隊(duì)伍中的精英骨干。初到平安的那段時(shí)間，馬曉昀抽空就去4S店與機(jī)械工聊天，閑談是為了掌握更多的業(yè)務(wù)操作技巧。下班回到家，她也常常溫習(xí)理論知識(shí)到深夜，"只有讓自己的體力和腦力飛速高速運(yùn)轉(zhuǎn)，才能比別人成長得更快。"馬曉昀深知，在上海這座大城市，僅懂得書面知識(shí)和基本的業(yè)務(wù)工作，根本不能成為一名出色的崗位能手。

　　平安產(chǎn)險(xiǎn)在今年推出了"510城市極速查勘"，要求查勘員在5至10分鐘內(nèi)趕到報(bào)案現(xiàn)場。馬曉昀回憶起今年3月的一起報(bào)案，仍記憶猶新。"當(dāng)天到達(dá)現(xiàn)場后，我發(fā)現(xiàn)是一名對(duì)中文一竅不通的韓國司機(jī)。"對(duì)于這樣一位特殊的客戶，馬曉昀并沒有慌了陣腳。在為客戶遞上一杯水，以及貼心問候等常規(guī)式服務(wù)后，馬曉昀開始用英語與司機(jī)進(jìn)行交流。"據(jù)了解，在平安，車險(xiǎn)查勘隊(duì)員都要求是本科以上學(xué)歷，這樣的高門檻為的是可以處理類似棘手的報(bào)案，為更多的客戶做好服務(wù)。

　　對(duì)于這名韓國司機(jī)而言，在人生地不熟的上海，根本不知后續(xù)需如何處理事故，多虧馬曉昀及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場與交流無障礙，讓這名韓國司機(jī)十分肯定平安的專業(yè)性與高端性。案件處理完已是晚上七點(diǎn)，上海下著小雨，馬曉昀與客戶確認(rèn)將車留在車主服務(wù)中心修理后，她開車將客戶安全送回家中。一路上，馬曉昀與客戶聊了很多，這名韓國司機(jī)驚嘆于她的英語水平與事故處理速度。"韓國司機(jī)告訴我，他本就熱愛中國這個(gè)人情味很濃的國家，經(jīng)過這一次事故，他更加對(duì)中國抱有感情。"之后，這名韓國司機(jī)主動(dòng)與馬曉昀加了微信，結(jié)下了一段跨國友情。

　　在科技提升服務(wù)體驗(yàn)方面的應(yīng)用上，平安產(chǎn)險(xiǎn)近年來已從系統(tǒng)化、平臺(tái)化向更先進(jìn)更復(fù)雜的人工智能技術(shù)進(jìn)發(fā)。比如，基于理賠定損數(shù)據(jù)的積累，通過圖片定損技術(shù)，實(shí)現(xiàn)30%的外觀損傷案件"秒"級(jí)定損等。馬曉昀介紹說，并不是所有的查勘都要去現(xiàn)場才能做，現(xiàn)場查勘的本質(zhì)是快速響應(yīng)客戶需求，解決客戶問題。同時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，平安產(chǎn)險(xiǎn)還聯(lián)合全國上萬家優(yōu)質(zhì)4S店及修理廠，成立平安車主服務(wù)中心，引入社會(huì)化查勘隊(duì)伍進(jìn)行代查勘，進(jìn)一步改善查勘網(wǎng)點(diǎn)及人力覆蓋，徹底解決理賠時(shí)間長的客戶痛點(diǎn)。